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“调解邻里纠纷，一定要将心比心，带着感情做社区工作，居民才会满意。”基层人民调解员侯燕霞说。作为桥东区五一路办事处五一路社区党总支书记，从劳动纠纷到邻里矛盾，从突发事件到困难救助，5年来，侯燕霞成功调解各类较大矛盾30余起，居民间家长里短的小纠纷不计其数。 一居民装修房子时，他堆放在小区里的建筑垃圾将另一居民的车轮胎划破，双方产生纠纷找到社区;开发商要在楼前空地盖楼，居民担心遮光，找社区协调;有居民在楼道内养鸡养鸭，邻居不满找社区解决;五一大街97号院二次加压水箱漏水，造成地基下陷，居民找社区寻求解决办法……“有困难找社区”，已经成为五一路社区居民的习惯。 社区一位老人子女多，老人立遗嘱将自己房子留给最小的儿子，其他子女知道后不乐意，来到社区抱怨，让社区出面解决此事。“有人可能觉得，这种事情适合自家人关起门来解决，但他们有矛盾选择让社区帮忙，这是把社区当自家人。这也说明我们的工作切实做到居民心中，受到居民的认可。既然信任我们，如果不解决好，怎么向大伙儿交待?”这是一个典型的遗产继承问题，侯燕霞查阅了《继承法》，仔细翻看了继承权、继承顺序，弄懂了公民在立遗嘱时可以将个人财产指定由法定继承人的一人或者数人继承。“‘清官难断家务事’，其他子女对继承法不熟悉，你把这些法律告诉她们，一时间他们很难接受。这还需要我们晓之以理动之以情，一点一点和他们沟通，一天不行两天，直到说通。” 侯燕霞说，这些年的调解让她体会到，除了调解前弄清楚事实、一碗水端平外，还要掌握说话这门艺术，投入真感情。“有些人来社区表达诉求，就算事情明显是不符合政策的，我们也不能用‘政策不允许、咱们国家有规定不能这样做’给居民生硬、简单的答复。事实上，这一句话确实不会让居民满意。”调解矛盾不是简单的拿政策法规说话，我们要学会站在对方的角度思考问题。有一次，一位居民觉得自己的收入微薄，找社区想申请低保，但他的实际情况并不符合申请低保的条件。“居民自认为自己收入不高，在他看来社会就应该救助他。但他身体健康，有工作和固定的收入，明显不符合条件，他只是将自己与比他生活好的人作比较，却忽略了社会上还有很多人比他困难得多。有的人家生活拮据，甚至温饱都成问题，低保是为这类人提供最低生活保障。”谈话中，侯燕霞认真听这位居民讲他的难处，也和他说了很多更困难的人的故事，见缝插针地加入了低保的申请政策。渐渐地，这位居民了解到比他困难的人还有很多，于是放弃了申请低保。侯燕霞表示，居民来反映问题，社区会适当给予情感关怀，但最终还是会依据政策办事。与反映问题的居民沟通，说话方式显得尤为重要，一旦哪句说的不合他们的心意，很容易激起居民心中的不满情绪。 自从来到社区工作，侯燕霞被七八个甚至更多的居民包围是常有的事。“有时候，大家你一言我一语地说着，我一个人面对他们，需要扯着嗓子回答，安抚大家的情绪，调解下来，嗓子都哑了。”侯燕霞说，调解矛盾，涉及到情、理、法，调解要听双方的意见，谁也不偏袒，做到公平公正，学会将心比心，把居民的问题当做自己问题去考虑。做好这些，才能化解矛盾。” 社区调解，侯燕霞不是“单兵作战”。社区的调解团队除了她和社区主任、社区综治协管员、社区网格管理员外，还加入了由辖区党代表、人大代表、政协委员、律师等组成的法律宣传志愿者队伍。“今年4月份，桥东司法局给每个社区安排了一位法律顾问，为居民提供更专业的法律咨询。大家联合‘作战’，协调更多的社会资源搞好调解工作，我相信我们会做得更好。” -入选理由 多年来，侯燕霞工作兢兢业业，毫不懈怠。对待居民的问题，侯燕霞尽己所能。在她看来，居民的事无小事，正所谓小事连着家庭、社会，小事处理不妥，就会酿成大事，毁坏家庭，危及社会。从小区占车位、邻里争吵、噪音扰民、圈地种植、生活救助，只要居民有事儿，她都会热心调解。 有付出就有回报，侯燕霞对居民的认真负责，换来居民对她的信任。尽管她所在的社区在老城区，流动、贫困、残疾人口较多，但社区获得了桥东区“示范社区”、“和谐社区建设示范社区”等多项殊荣。 -记者感言 小到婆媳吵嘴、夫妻不和，大到邻里矛盾、财产分割、劳动纠纷，居民有困难都想找社区帮助解决。“调解矛盾纠纷，虽然有时候很‘头疼’，但每当我们成功调解一起纠纷，心里就有说不出的高兴，这种感受用言语很难表达。”正如侯燕霞所言，在调解工作中，调解员付出了艰辛努力，有委屈也有收获。圆满解决每一起矛盾纠纷后，调解员都会感到做了一件有意义的事。 侯燕霞是一名普通的基层人民调解员，却在“和风细雨”的劝说中，把大量社会矛盾纠纷解决在萌芽状态，守好维护社会稳定的“第一道防线”，她用自己的实际行动诠释着和谐的意义。 |
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关键词：纠纷,法律 |
